Guia ITIL definitivo e ferramentas líderes

O que é ITIL?

Nos primórdios da TI empresarial, o departamento de TI era visto como um centro de custos dentro da empresa. Para demonstrar valor, as organizações e os profissionais de TI começaram a buscar uma nova abordagem para projetar, fornecer, gerenciar e melhorar a forma como as empresas utilizam a tecnologia da informação. Essa nova abordagem é conhecida como Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). À medida que um número crescente de empresas começou a adotar a abordagem ITSM, houve a necessidade de padronizar processos para o gerenciamento de serviços de TI. Isto deu origem aoBiblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL)estrutura e outros padrões.

ITIL é uma das principais estruturas globais para gerenciamento e entrega de serviços de TI. A estrutura ITIL oferece um conjunto detalhado de práticas recomendadas para gerenciamento e entrega de serviços de TI. Ele descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização em direção à estratégia, entrega de valor e manutenção de um nível mínimo de competência. A estrutura ITIL permite que uma organização defina seu serviço de TI e alinhe-o com as necessidades do negócio, estabeleça uma linha de base para medir o desempenho e produza um modelo claro para melhoria contínua do serviço.

ITIL também é usado para demonstrar conformidade. No entanto, não existe uma avaliação de conformidade formal independente de terceiros disponível para conformidade com ITIL em uma organização. A certificação em ITIL está disponível apenas para indivíduos. Ao longo dos anos, a estrutura ITIL foi simplificada e adaptada para refletir um cenário digital em rápida mudança. Hoje, a estrutura ITIL é reconhecida internacionalmente como uma das estruturas de entrega de serviços de TI mais populares do mundo. Devido à sua ampla adoção, as definições e conceitos do ITIL atuam como uma linguagem comum entre profissionais de TI e provedores de serviços.

Por que o ITIL é importante?

A importância da estrutura ITIL na transformação da TI empresarial moderna nunca pode ser subestimada. As publicações, orientações e ênfase da ITIL no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades de negócios permitiram-lhe trazer os benefícios da TI na resolução de desafios de negócios, ao mesmo tempo que gerencia custos e riscos. ITIL fornece uma abordagem sistemática e profissional para a entrega e gerenciamento de serviços de TI para organizações internas e externas.

A ênfase da ITIL na criação de valor garante que a TI forneça efetivamente valor para a organização através da criação e gestão de serviços que se alinhem com o objetivo geral do negócio. Aqui estão alguns dos benefícios que as práticas ITIL trazem para as organizações:

• Permite que o departamento de TI se concentre mais na resolução de problemas de negócios.
• Fornece práticas recomendadas que ajudam a reduzir os custos de operações de TI.
• Melhora a produtividade da TI e a experiência do cliente.
• Suporta o gerenciamento eficaz de riscos e utilização de recursos.

A ITIL também promove e permite mudanças nos negócios e melhoria contínua dos serviços. A ênfase na Melhoria Contínua de Serviço (CSI) atua como uma motivação constante para que as organizações melhorem cada processo e serviço que prestam. As organizações que são resistentes às mudanças e ao CSI podem não conseguir colher todos os benefícios que a estrutura ITIL traz.

Uma Breve História do ITIL

A estrutura ITIL originou-se no Gabinete de Comércio Governamental do Governo do Reino Unido (formalmente Agência Central de Informática e Telecomunicações). Quando o governo do Reino Unido determinou que não estava satisfeito com a qualidade e os benefícios estratégicos dos serviços de TI que lhe eram fornecidos. O governo encarregou o então Gabinete de Comércio Governamental (OGC) de desenvolver um conjunto de melhores práticas para maximizar o valor das TI e a utilização eficiente dos recursos nos sectores público e privado. Isto resultou na criação da primeira edição do ITIL (ITIL v1) contendo mais de 30 volumes.

Para tornar a estrutura mais utilizável por profissionais de TI e provedores de serviços, uma nova versão do ITIL (ITIL v2) foi lançada em 2000/2001. Ele reduziu esses volumes em um conjunto de nove publicações. Em 2007, a estrutura ITIL v3 foi publicada. O ITIL v3 reduziu ainda mais a versão anterior em cinco publicações principais que juntas formam o ciclo de vida do serviço ITIL (veja a Figura 1.0 acima). Cada publicação corresponde a uma etapa do ciclo de vida do serviço ITIL. Em 2014, a AXELOS (uma joint venture criada pelo governo do Reino Unido e pela Capita PLC) assumiu o desenvolvimento e a manutenção da estrutura ITIL e de outros padrões anteriormente pertencentes ao OGC, incluindo a acreditação de institutos de treinamento e exames.

O ITIL v3 é a versão mais popular entre os praticantes de ITIL atualmente. Após muitos anos de adoção generalizada, uma nova versão foi lançada em fevereiro de 2019 – edição ITIL 4. Esta atualização baseia-se na elaborada orientação de processo oferecida no ITIL v3 e leva em conta formas modernas de trabalho, como Agile, DevOps e Lean. PeopleCert, um instituto de exames responsável pela aplicação dos exames AXELOS, adquiriu o AXELOS em 2021. Isso os torna oficialmente os únicos responsáveis ​​pelo desenvolvimento e manutenção de ITIL e outras estruturas relacionadas.

O ITIL 4 e o Sistema de Valor de Serviço

O recente lançamento do ITIL v4 está mudando a forma como o ITSM é entregue. Ele fornece as ferramentas e insights para interagir com a realidade da governança de TI moderna, como computação em nuvem, transformação digital, aprendizado de máquina e outros. As principais mudanças, de acordo com a Wikipedia, foram “considerar o gerenciamento de serviços de ponta a partir de perspectivas holísticas e centradas em valor, alinhar-se com filosofias como Agile, DevOps e Lean, e reduzir a ênfase no gerenciamento de serviços de TI em favor do gerenciamento geral de serviços”. ”.

O ITIL 4 é uma transição significativa do ITIL v3 para uma abordagem mais nova, moderna e ágil. Embora as versões anteriores colocassem uma forte ênfase no gerenciamento de serviços de TI ao longo de todo o ciclo de vida do serviço, a estrutura ITIL 4 é construída em torno de um novo modelo denominado Service Value System (SVS). O elemento central do ITIL SVS é a Cadeia de Valor do Serviço. A Cadeia de Valor de Serviços é um modelo operacional que “descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor através da criação e gestão de produtos e serviços”. O objetivo final da cadeia de valor de serviços é criar valor para a organização através de um processo de seis etapas que inclui:

• PlanejamentoIdentifica uma direção estratégica de melhoria para a organização de TI.
• NoivadoCaptura as necessidades das partes interessadas e mantém relações positivas com as partes interessadas.
• Design e TransiçãoCria produtos e serviços que atendam às expectativas das partes interessadas em termos de qualidade, custo e pontualidade.
• Aquisição/ConstruçãoGarante que os clientes da organização de TI possam acessar componentes essenciais do serviço quando necessário, de acordo com as especificações acordadas.
• Entregar e apoiarFornece e oferece suporte a serviços de TI que atendem às necessidades estratégicas da organização e às expectativas dos clientes.
• MelhorarFacilita a melhoria contínua de todos os produtos e serviços relacionados com TI, de todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões da gestão de serviços.

Implementação ITIL

As organizações que implementaram com sucesso as melhores práticas de ITIL relatam enormes economias e valor dos serviços de TI. Se você deseja implementar ITIL em sua organização, há vários fatores que você precisa considerar. Alguns desses fatores incluem: Que problemas sua organização está tentando resolver? Qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço? Que tipo de treinamento e certificações sua organização precisa para se preparar para a transição? Você conta com a adesão da administração, da equipe e de outras partes interessadas importantes?

Para implementar o ITIL de maneira eficaz, você precisa ter todos envolvidos para adotar os novos procedimentos e práticas recomendadas. As práticas ITIL podem parecer enfadonhas, pouco claras ou até confusas no início porque fornecem principalmente diretrizes. É por isso que muito treinamento, orientação e prática são necessários para criar o fluxo de trabalho certo para sua organização. Para obter insights sobre como implementar melhor o ITIL, você precisa de ferramentas de implementação do ITIL e de profissionais certificados nele.

Certificação ITIL e mudanças atuais no ITIL 4

As certificações ITIL estão disponíveis apenas para indivíduos, não para uma organização inteira. Para maximizar o valor que o ITIL traz para a sua organização, os indivíduos podem querer obter certificações ITIL. Ele demonstra que você conhece as melhores práticas e métodos de gerenciamento de serviços de TI que são comuns na TI moderna; e que você possui as habilidades para crescer e transformar o negócio. No entanto, a certificação ITIL por si só pode não garantir diretamente o sucesso na carreira. Uma combinação de experiência do mundo real e certificação é o que proporciona uma vantagem competitiva no mercado de trabalho. Um profissional de TI experiente, sem conhecimento de ITIL, é provavelmente mais valioso do que um contratado com certificação ITIL e sem experiência no ambiente de trabalho.

AXELOS fornece recomendações sobre quais cursos de certificação ITIL um indivíduo pode fazer com base na carreira desejada em TI. Foram feitas alterações no esquema de certificação ITIL para refletir a nova edição ITIL 4. Todos os treinamentos e exames ITIL v3 foram descontinuados em 2021. A principal coisa que os atuais profissionais certificados em ITIL v3 devem saber, de acordo com a AXELOS, é que o lançamento do ITIL 4 não invalidará suas certificações anteriores. No entanto, o desafio para os titulares da certificação ITIL v3 é encontrar uma maneira de atualizar seus conhecimentos e fazer a transição para o ITIL 4. Felizmente, a AXELOS desenvolveu um plano de transição completo para ajudá-los na transição para a estrutura recentemente revisada.

Os novos módulos de certificação ITIL 4 são divididos da seguinte forma:

• Fundação ITIL 4O curso ITIL 4 Foundation é uma atualização do curso ITIL Foundation que anteriormente era baseado no ITIL V3. Ele fornece os fundamentos para incorporar o ITIL às suas práticas de trabalho diárias.
• Profissional de gerenciamento ITIL 4O ITIL 4 Management Professional (MP) é um fluxo de quatro módulos que fornece conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho habilitados para TI com sucesso. Ele foi criado para profissionais de TI que trabalham em equipes de tecnologia e digitais em empresas.
• Líder Estratégico ITIL 4ITIL Strategic Leader (SL) é um conjunto de dois módulos projetados para reconhecer o valor do ITIL, não apenas para operações de TI, mas para todos os serviços habilitados digitalmente. Tornar-se um Líder Estratégico ITIL 4 demonstra que você tem uma compreensão clara de como a TI influencia e direciona a estratégia de negócios.
• Mestre ITILA certificação ITIL Master é a certificação de nível superior do esquema ITIL. Ele valida a capacidade de um profissional de aplicar os princípios, métodos e técnicas do ITIL no mundo real dos negócios. Um dos pré-requisitos para esta certificação é que os candidatos devem ter experiência profissional de pelo menos cinco anos em uma função de liderança, gestão ou consultoria de gestão superior em gerenciamento de serviços de TI. Resta saber quais serão os requisitos de elegibilidade para uma certificação Master após o lançamento do ITIL 4.
• Módulos de extensão ITIL 4Os Módulos de Extensão ITIL 4 são um fluxo de dois módulos criados para estender a estrutura principal do ITIL 4 e fornecer às organizações e profissionais orientação para enfrentar e aproveitar os desafios e oportunidades apresentados por tecnologias e temas emergentes que impactam suas operações.

Cinco melhores ferramentas de implementação ITIL

As soluções de software de gerenciamento de serviços de TI podem simplificar significativamente o processo de implementação da estrutura de práticas recomendadas ITIL. Um fornecedor parceiro confiável pode oferecer treinamento, consultoria e suporte de software que ajudam você a obter o máximo valor da ferramenta de software ITIL escolhida e da adoção do ITIL. Abaixo está uma revisão de algumas das melhores ferramentas de implementação ITIL disponíveis. Esperançosamente, isso irá guiá-lo no processo de escolha da solução certa para o seu negócio.

1. ServiceNow ITSM Uma das principais plataformas de ITSM baseadas em nuvem que ajuda as organizações a gerenciar fluxos de trabalho digitais para operações empresariais. ServiceNow ITSM vem com práticas recomendadas ITIL integradas que cobrem gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e gerenciamento de solicitações. Foi reconhecida como líder no Quadrante Mágico do Gartner de 2021 para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). A demonstração on-line gratuita está disponível mediante solicitação.
2. BMC Helix ITSM Uma solução premiada de gerenciamento de serviços preditivos que usa automação inteligente para transformar os princípios de práticas recomendadas de ITSM. O BMC oferece suporte a um modelo de implantação flexível que permite operar na nuvem, em um modelo híbrido ou em seu próprio data center. Foi reconhecida como líder no Quadrante Mágico do Gartner de 2021 para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). A teste gratuito está disponível a pedido.
3. Neurônios Ivanti para ITSM Uma conhecida solução de gerenciamento de serviços que automatiza fluxos de trabalho e processos manuais para tornar seu negócio mais eficiente, compatível e seguro. Ele vem com práticas recomendadas ITIL integradas que cobrem gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e outros processos avançados de gerenciamento de serviços ITIL. Ele oferece suporte a um modelo de implantação flexível que permite operar na nuvem, em seu data center ou em um modelo híbrido. A Ivanti foi reconhecida como líder no Quadrante Mágico do Gartner de 2021 para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). A teste grátis e um demonstração on-line estão disponíveis mediante solicitação.
4. Freshworks Freshservice Uma ferramenta de ITSM baseada em nuvem projetada para atender às necessidades de MSPs e departamentos de operações de TI, especialmente em organizações com vários locais. O Freshservice é compatível com ITIL e pode ser usado para aumentar a eficiência do serviço, eliminando tarefas repetitivas e processos manuais. O Freshservice foi reconhecido como o único desafiante no Quadrante Mágico do Gartner de 2021 para gerenciamento de serviços de TI (ITSM). A teste gratuito de 21 dias e um demonstração on-line estão disponíveis mediante solicitação.
5. Gerenciar o Engine Service Desk Plus Software de help desk pronto para ITIL que atende aos requisitos de operação de serviço de qualquer organização. A solução suporta implantação local e modelos de serviço em nuvem. ServiceDesk Plus vem em três edições: Standard, Professional e Enterprise. A função completa do ITIL Service Desk é fornecida pelo pacote Enterprise, que adiciona recursos de gerenciamento de projetos de TI, gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças a todos os utilitários oferecidos nos pacotes Standard e Professional. A teste gratuito está disponível a pedido.